이 원칙이 중요한 이유

서비스의 본질은 누군가가 어떤 일을 하도록 돕는 것이다. 디지털 정부도 하나의 서비스로서 사용자가 정부와 관련된 다양한 일을 할 수 있도록 도울 수 있어야 한다.
이때, 사용자는 누구이고 무엇을 하길 원하는지에 대한 공감 없이 추측에만 기반하여 서비스를 설계한다면 아무도 그 서비스를 이용하지 않을 것이다. 디지털 정부 서비스를 통해 자신이 원하는 결과를 얻거나 문제를 해결하는 사람이 많아질수록 정부가 지향하는 정책 목표에도 가까이 다가갈 수 있다.
디지털 정부 서비스를 설계하는 모든 단계에서 조직이나 개발자가 아닌 사용자를 중심으로 사고하는 방법은 의사결정 과정에서의 목표를 ‘사용자’로 집중시켜 불필요한 의사소통이나 소모적 논쟁을 줄이는 데도 도움이 된다.

이 원칙을 따르기 위한 주요 방안

사용자 중심의 디지털 정부 서비스를 제공하기 위해 다음 사항을 고려한다.

1. 첫째, 서비스를 이용하는 사용자를 정의한다.

   사용자를 정의할 때는 인구 통계학적인 접근을 넘어 서비스를 이용하는 목표와 빈도, 과업 난이도 등 사용 맥락에 따른 유형을 정의해야 실제 사용자의 다양한 요구 사항을 발견할 수 있다.

2. 둘째, 사용자 여정을 고려한다.

   사용자가 방문하여 원하는 것을 찾고 이해하고 수행하고 종료하는 등의 일련의 과정 중에 겪게 되는 문제를 분석하고 해결하면 끊김 없는 사용자 경험을 제공할 수 있다.