이 원칙이 중요한 이유

포용적인 디지털 서비스를 만드는 것을 어렵게 만드는 원인 중 하나는 포용적인 서비스가 특정 사용자만을 위한 것이라는 인식에 있다.
그러나 평균 수명의 증가, 사회와 기술의 다변화는 점점 더 소수의 사용자만 겪는 어려움을 누구나 일시적, 상황적으로 경험할 수밖에 없도록 만들고 있다. 예를 들어, 흔들리는 버스에서 손잡이를 잡은 채로 모바일 디바이스를 이용하는 사람은 상황적으로 한 팔이 없는 사람과 동일한 장애를 겪게 된다. 생물학적 노화는 필연적으로 사람의 감각적, 인지적 능력의 저하를 가져오므로 모든 사람은 언젠가는 영구적인 장애를 갖게 된다.
이는 포용적인 서비스를 제공함으로써 결국 모든 서비스의 편의성이 향상될 수 있음을 의미한다.

이 원칙을 따르기 위한 주요 방안

1. 첫째, 디지털 정부 서비스 경험 설계의 첫 단계에서 정의하고 테스트한다.

   어떤 유형의 사용자가 어떤 상황에서 사용에 어려움을 느낄 수 있는지를 확인하고 반복적으로 개선한다. 마지막 단계에서 문제를 해결하려면 더 많은 자원을 투입할 수밖에 없음을 염두에 두어야 한다.

2. 둘째, 가장 어려워하는 사용자에 대한 문제를 먼저 제거한다.

   영구적인 장애 상황에서 겪을 수 있는 사용자의 문제를 해결하면 일시적으로 어려움을 겪는 상황의 문제를 자연스럽게 해결할 수 있다.

3. 셋째, 각 사용자 집단에 적합한 대안을 제공한다.

   이 원칙의 목표는 모든 사용자가 완전히 동일한 방법과 절차에 따라 서비스를 이용하도록 만드는 것이 아니다. 사용자 특성에 따라 더 편하게 접근할 수 있는 방식이 존재할 수 있으므로 모든 유형의 사용자가 동등한 수준의 노력으로 사용할 수 있는 수단을 제공하되, 이것이 차별로 느껴지지 않도록 유의한다.